El CRM no sólo es para mejorar la atención al cliente, ¿sabes cómo puede beneficiar a tu área de marketing?

Aunque su nombre así lo indique, el Costumer Relationship Management o gestión de relaciones con el cliente, no solamente es útil para mejorar el desempeño de tu área de atención a clientes. Además, aporta muchísimo al área de ventas y al área de marketing, pues va más allá de ser una simple base de datos.

Recordemos que el marketing es el conjunto de estrategias llevadas a cabo para que una empresa logre sus objetivos comerciales. Entre sus funciones principales se encuentran la investigación de mercado y el conocimiento de las necesidades de los consumidores. Todas sus actividades están dirigidas al mismo objetivo: aumentar las ventas de un producto o servicio. Su deber inicia con atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes. Siempre buscando satisfacer sus deseos y resolviendo sus problemas.

El marketing no debe considerarse un área ajena al resto de la empresa, pues, en realidad, es una actividad en conjunto. El marketing se nutre de las otras áreas de una empresa y, a su vez, las nutre con la información obtenida en su labor de investigación. Ninguna campaña de marketing puede ser exitosa si no se realizan esfuerzos en conjunto. Por ello, un CRM logra reunir y optimizar los esfuerzos del área de servicio al cliente, el área de marketing y el área de ventas.

Captación de leads

El trabajo de un CRM inicia mucho antes del almacenamiento de datos, pues, para que existan los leads cuyos datos se están almacenando, primero deben ser atraídos. El trabajo de atracción de leads resulta ser un camino largo y empedrado, pues no sólo se trata de poner en marcha una campaña y esperar que funcione de inmediato. Para llegar a una campaña exitosa que atraiga leads, es necesario saber qué funciona y qué no funciona. Pero, ¿cómo sé qué funciona antes de lanzar una primera campaña? Además del trabajo de investigación de mercado que se elabora previamente, sólo queda intentar las veces que sean necesarias. La atracción de leads es un proceso que requiere dedicación y esfuerzo antes de encontrar la fórmula ganadora.

Es necesario poner en marcha varias campañas hasta encontrar un elemento que funcione mejor que los demás. ¿Cómo encontrarlo? Poniendo en marcha una campaña y monitoreando sus resultados, descubriendo qué llama la atención del target y qué no. Pero el trabajo debe ser constante y no se puede dar por terminado después de la primera campaña. Es necesario poner en marcha la segunda y aplicar los conocimientos obtenidos de la primera.

El marketing es un trabajo sin fin, del cual se aprende constantemente y que siempre está cambiando de acuerdo con los resultados obtenidos previamente. Justo por esa razón es que un CRM es útil también para el área de marketing de una empresa. Existen herramientas que permiten integrar campañas digitales y, así, poder monitorear su desempeño en tiempo real. Además, es posible captar y gestionar los leads que se generen de la campaña y analizar sus resultados cuando ésta finalice. Como puedes darte cuenta, la tarea de un buen Costumer Relationship Management inicia de la mano del área de marketing y mucho antes del almacenamiento de datos.

Comunica y no dejes de hacerlo

Una vez que se han captado los leads, es necesario mantenerse presente. Se deben crear relaciones cercanas y de calidad. ¿Cómo? Comunicándote con ellos. Entregando información relevante y que aporte valor al cliente. Por ello, el área de marketing será la encargada de crear las estrategias que permitan llegar a los objetivos establecidos. El ejemplo de una excelente práctica para mantener la comunicación constante con clientes y prospectos es la creación de campañas de newslettering.

¿Qué es una campaña de newslettering?

Cuando ya se cuenta con clientes y prospectos es necesario mantener su atención, hacerles saber que estás ahí y que tienes la solución a sus necesidades. Una excelente forma de hacerlo es a través de campañas de newslettering. En esta etapa, el área de marketing tiene un papel importantísimo. Será el equipo de marketing quien decida la estrategia que debe seguirse para comunicar y, como resultado final, retener y fidelizar a los clientes. Una newsletter es básicamente un boletín informativo, a través del cual se pretende hacer llegar información específica a los clientes vía correo electrónico. Su contenido puede ser variado, desde información de interés para el sector hasta promociones y novedades. Las ventajas de una newsletter son muchas e implican poco esfuerzo gracias a que actualmente se realizan de forma electrónica.

Podríamos mencionar como la principal ventaja que sólo quien te ha proporcionado sus datos recibirá la información. ¿Por qué es una ventaja? Porque no te hará parecer intrusivo. Quien reciba la newsletter es porque así lo ha autorizado. Además, será más fácil lograr la conversión de quienes te han proporcionado sus datos. Pues, si te otorgó permiso para ponerte en contacto con él, es porque tu producto o servicio le ha atraído lo suficiente como para querer saber más acerca de él. De esta manera, es más fácil lograr una venta y, en un futuro, la fidelización. Siempre es más sencillo que un cliente interesado haga una compra, a que la haga uno a quien no le interesa nuestro producto. Otra de las grandes ventajas de las newsletters es que aporta valor a la relación que estás tratando de construir con tus clientes y prospectos. Ya que, lo que comuniques a través de ella es información que, sin duda, será de gran interés para quienes te han brindado sus datos. Recuerda que, si accedió a que te comunicarás con él, si te concedió ese permiso, es porque le interesa lo que tienes que decir.

Por ello, es muy importante que selecciones y prepares cuidadosamente la información que harás llegar a tus leads. No todos están interesados en lo mismo y no desean saber lo mismo. A pesar de que tu producto o servicio sea uno solo, puede resolver necesidades distintas. Por ello la importancia de clasificar a tus clientes y prospectos. Una enorme ventaja que tienen algunos CRM es que estas campañas se pueden llevar a cabo de forma segmentada. Es decir, tú seleccionas a quién vas a comunicar y qué le vas a comunicar.

Nuestra recomendación.

Kiper es una herramienta digital de ventas con la cual puedes diseñar y crear campañas de newslettering. Con Kiper puedes asignar etiquetas a los leads desde que ingresas sus datos en la plataforma. De esta manera, será más fácil segmentarlos y hacerles llegar información más personalizada. Además, con Kiper puedes diseñar tú mismo las campañas y apegarte a la estrategia que tu área de marketing haya implementado.

Adicionalmente, Kiper permite integrar campañas digitales de captación de clientes y consultar sus resultados en tiempo real. De esta manera, tendrás a tu alcance y de la forma más fácil, los resultados de tus campañas digitales, lo cual te permitirá tomar las mejores decisiones para el futuro de tus campañas.

Como mencionamos al principio, la atracción y retención de clientes es resultado de estrategias sólidas y trabajo en equipo. El área de marketing nutre y se nutre del resto de tus colaboradores. Por ello, es importante contar con herramientas como Kiper, que, en una misma plataforma reúne a todas las áreas importantes para hacer crecer tu negocio.

Feb 03, 2022

Grafico Kiper