¿Qué es el customer journey? Descubre por qué es importante para tu negocio
El Customer Journey es el camino que recorre el cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto con algún producto o servicio. ¿Lo sabías? En este blog de kiper encontrarás todo lo que siempre habías querido saber acerca del proceso de compra y sus fases.
Anteriormente se creía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero ahora se sabe que el consumidor investiga y se informa mucho antes de iniciar cualquier decisión de compra. De hecho, se dice que el 70% del customer journey se concreta incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier tipo de publicidad.
Definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades, cómo investiga el consumidor y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Todo eso, en una estrategia de inbound marketing, como ya hemos mencionado anteriormente, nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlos.
¡Pon atención! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, también hay una parte del customer journey que va más allá de la mera transacción, como la implementación de la solución elegida.
Toma nota, en la fase de discovering o descubrimiento, el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema. En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.
Cuando hablamos de TOFU, MOFU y BOFU, nos referimos a los distintos tipos de contenidos que se utilizan en una estrategia de Inbound Marketing, en función de la fase del embudo de conversión a la que va orientada dicha estrategia. TOFU, MOFU y BOFU son las siglas de Top, Middle y Bottom of the funnel.
Top of the funnel, hace referencia a la parte más alta del embudo o funnel de ventas. En la parte superior del embudo se encuentran tus prospectos. Aquellos usuarios que están buscando información sobre el producto, solución o servicio que tu empresa ofrece.
El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores, finalmente toma una decisión. La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.
Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e impactar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Las dimensiones son las siguientes:
Toma nota, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas. Recuerda que la descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etcétera.
Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona, cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento saber, etcétera.
Recuerda que crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a nuestro contenido de valor.
Otra ventaja de aplicar esta metodología es que podemos conocer el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y de esta manera. podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.
¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital? Si tienes preguntas no dudes en contactarnos, estamos para servirte. Recuerda que Kiper es una herramienta que te ayuda a cerrar más ventas y a reducir tu tiempo de gestión hasta en un 70%
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Anteriormente se creía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero ahora se sabe que el consumidor investiga y se informa mucho antes de iniciar cualquier decisión de compra. De hecho, se dice que el 70% del customer journey se concreta incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier tipo de publicidad.
Definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades, cómo investiga el consumidor y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Todo eso, en una estrategia de inbound marketing, como ya hemos mencionado anteriormente, nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlos.
Primero, definir nuestros buyer personas
Antes de poder construir el customer journey necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas. Como seguramente ya sabes, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de marketing; todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. La definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más provecho.¿cuál es la primera fase del ciclo de compra?
Podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness. El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a interesarse más. Vamos a definir esto como pain points, es decir una necesidad, problema o motivación a satisfacer.¡Pon atención! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, también hay una parte del customer journey que va más allá de la mera transacción, como la implementación de la solución elegida.
Fases del marketing
1. Discovery
Justo después de la fase de awareness vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Estas son las fases de discovering y learning que a continuación detallaremos.Toma nota, en la fase de discovering o descubrimiento, el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema. En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.
2. Learning
Por otro lado, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point. Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay, y se empieza a crear una lista con ellas. Desde nuestra estrategia de marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU, enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar las necesidades de tu negocio.Cuando hablamos de TOFU, MOFU y BOFU, nos referimos a los distintos tipos de contenidos que se utilizan en una estrategia de Inbound Marketing, en función de la fase del embudo de conversión a la que va orientada dicha estrategia. TOFU, MOFU y BOFU son las siglas de Top, Middle y Bottom of the funnel.
Top of the funnel, hace referencia a la parte más alta del embudo o funnel de ventas. En la parte superior del embudo se encuentran tus prospectos. Aquellos usuarios que están buscando información sobre el producto, solución o servicio que tu empresa ofrece.
3. Choosing
Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección, la cual requiere una participación activa del equipo comercial.El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores, finalmente toma una decisión. La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.
4. Purchasing
Finalmente tenemos la fase de purchasing o adquisición, en la que el consumidor se prepara para adquirir dicho producto o servicio.A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de atención al cliente, operaciones, cuentas, entre otras. Éstas se basan en mantener la satisfacción del cliente y en implementar la solución elegida con éxito.Dimensiones de las fases del customer journey
El siguiente paso es obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores. Para hacerlo, necesitamos capturar 4 dimensiones clave en cada una de las fases, lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e impactar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Las dimensiones son las siguientes:
Nivel de participación:
Este nivel hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión, ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares o conocidos, en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:-
Drivers: dirigen el proceso en la fase actual.
Participantes: toman parte en actividades en la fase actual.
Gatekeepers: no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
No implicados: no participan en la decisión.
Necesidades
En esta dimensión nos preguntamos qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, presupuesto o características más específicas sobre el producto o servicio que se está ofreciendo.Actividades
Con actividades nos referimos a lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etcétera.Preferencias de contenido
Es decir qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etcétera.Toma nota, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas. Recuerda que la descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etcétera.
Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona, cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento saber, etcétera.
¡Manos a la obra!
En kiper esperamos que esta información haya sido valiosa y a partir de ahora puedas crear y entregar contenido de calidad y bien segmentados, a partir del mapa del customer journey que ahora puedes delinear.Recuerda que crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a nuestro contenido de valor.
Otra ventaja de aplicar esta metodología es que podemos conocer el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y de esta manera. podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.
¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital? Si tienes preguntas no dudes en contactarnos, estamos para servirte. Recuerda que Kiper es una herramienta que te ayuda a cerrar más ventas y a reducir tu tiempo de gestión hasta en un 70%
En Kiper te ayudamos a impulsar tus ventas, aumentar tu conversión, mejorar tu servicio al cliente y obtener reducciones significativas de tu tiempo de gestión.
Oct 25, 2022
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