¿Qué es un CRM y por qué debemos conocerlo?

El Costumer Relationship Management, o CRM, es una estrategia de marketing que se preocupa por el cliente y sus necesidades. Su objetivo es mejorar la atención al cliente y, como consecuencia, aumentar las ventas. El CRM como herramienta digital nace como respuesta a las necesidades que surgen con el nuevo marketing de la era digital.

¿Qué es el CRM y cómo surgió?

Como respuesta a las exigencias del nuevo marketing que se centra en el cliente y no en el producto, surge el concepto de Costumer Relationship Management. Dicho concepto se refiere a las prácticas que una empresa lleva a cabo para comunicarse con sus clientes y lograr más ventas.

Por su parte, el uso de los sistemas de CRM vio la luz a finales del siglo pasado. Surgieron como solución para las necesidades del nuevo marketing de la era digital.

Si la tendencia del marketing tradicional era centrarse en el producto en venta, el nuevo marketing tiene una nueva visión, en la cual las necesidades del cliente son lo más importante. Adicionalmente, busca conocer las necesidades de los clientes e interactuar con ellos de forma personalizada, dejando atrás el marketing invasivo.

Así, las herramientas de CRM emergieron como solución a los problemas para gestionar y administrar los contactos de las empresas. Anteriormente, los métodos de organización para el seguimiento de clientes y leads eran poco efectivos. Las empresas se valían de métodos manuales que requerían de una mayor inversión de tiempo y recursos.

Hoy, el uso de un CRM permite la automatización de tareas que consumen demasiado tiempo si se hacen de forma manual. Así, el tiempo ahorrado en estas tareas se puede emplear en impulsar una comunicación de calidad con los leads.

¿Por qué el CRM es la herramienta perfecta para una estrategia de inbound marketing

El Costumer Relationship Management es un software cuyo objetivo es mejorar la atención al cliente. Conscientes de la importancia que tienen las necesidades de los clientes, los sistemas de CRM buscan nutrir y reforzar la comunicación con ellos.

Claramente, esta nueva forma de hacer marketing se corresponde con la estrategia de inbound marketing. La cual, como recordarás, deja de lado el marketing invasivo y, por el contrario, busca nutrir la relación con los clientes sin hacerlos sentir acosados. De este modo, la mejora en la atención al cliente se traduce en un aumento de ventas.

Los CRM son herramientas que concentran en una sola base de datos todos los puntos de contacto con los clientes. De esta manera, se facilita el lead nurturing, elemento esencial para una campaña exitosa de inbound marketing. Así, un CRM resulta ser la mejor herramienta para mejorar tu atención al cliente y gestionar eficazmente el marketing de tu negocio.

¿Por qué todas las empresas deberían contar con un CRM?

La visión del CRM deja de lado el marketing que se centraba en el producto y el cliente pasa a ser el interés principal de las empresas. Al tener un software de gestión de relación con el cliente, aseguras que tu empresa esté entregando lo mejor de sí cuando de atención al cliente se trata.

La gestión de la relación con los clientes no es solamente contar con sus datos y poder contactarlos fácilmente. Además, implica el darse a la tarea de conocer bien a los leads, entender sus necesidades y resolver sus dudas para, así, guiarlos hasta cerrar una venta con nosotros.

Si bien pudiera parecer que un CRM es una simple base de datos, su utilidad va más allá. Además de reunir todos los datos necesarios para administrar leads y clientes en un solo lugar, permite la automatización de tareas que, si se realizaran de forma manual, implicarían una enorme pérdida de tiempo.

Por un lado, un sistema de CRM permite guardar toda la información de clientes y potenciales en un solo lugar y optimizar la atención que les brindamos. De esta manera podemos llevar a cabo un buen proceso de lead nurturing y así lograr los objetivos del inbound marketing.

Por otro lado, con un sistema de CRM se puede llevar a cabo un eficiente lead scoring. Recordemos que la segmentación y clasificación de leads facilita la comunicación personalizada con clientes y potenciales. De igual forma, gracias a la segmentación de leads, es posible elaborar campañas digitales para públicos específicos.

Un software de CRM no sólo gestiona la atención al cliente, también permite realizar tareas de gestión de personal desde cualquier lugar. Si diriges a un grupo de colaboradores, puedes asignarles tareas y darle seguimiento a su desempeño de forma remota. Sin importar dónde se encuentren, la atención a leads y clientes no se detiene.

Adicionalmente, el análisis de los resultados de campañas y desempeño de colaboradores facilita la toma de decisiones para los siguientes pasos en nuestras estrategias.

Como has podido observar, el CRM es el mejor aliado para llegar al éxito con una estrategia de inbound marketing. Por medio de su uso es posible interactuar y segmentar a los leads, gestionar equipos de trabajo y acceder a los resultados para la toma de mejores decisiones. Sin importar el giro de tu empresa o cuántas personas la conformen, un software de Costumer Relationship Management te será de gran ayuda.

El CRM en México

En México existen varias opciones de sistemas de CRM. Sin embargo, algunas resultan complicadas y el idioma termina siendo una barrera para sacar el máximo provecho de éstos. Afortunadamente, contamos con opciones de herramientas digitales creadas por emprendedores mexicanos que entienden perfectamente las necesidades de las PyMEs de nuestro país. Kiper es una herramienta pensada en español desde el primer momento, creada por y para emprendedores mexicanos. Su objetivo principal es que vendas más sólo siendo organizado.

Con Kiper tienes todo en un solo lugar y puedes acceder a esa información desde cualquier lugar. En una misma base de datos, Kiper reúne la información de clientes y potenciales, desde su información de contacto hasta sus preferencias y necesidades. Así, siempre te mantienes en contacto y les brindas la información que necesitan para cerrar una venta contigo.

¿Quieres saber de dónde provienen tus leads? Dirige y gestiona campañas de captación y fidelización de clientes. Además, analiza los resultados y toma las mejores decisiones para tus próximas estrategias. Asigna etiquetas a tus clientes y leads y envíales información personalizada. Diseña campañas de newslettering y asegúrate de que estén recibiendo el mejor servicio al cliente. Además, organiza y asigna tareas a tus colaboradores sin salir de casa. Sin importar dónde te encuentres, puedes acceder a sus resultados en tiempo real.

Elabora recordatorios y no vuelvas a perder una cita o a olvidar una llamada. ¡No pierdas una sola oportunidad de venta! Por otro lado, es importante mencionar que a pesar de que Kiper es una herramienta digital, siempre tendrás el apoyo de otros humanos para resolver tus dudas. Nuestro soporte siempre será en español y está disponible las 24 horas del día. Además, sabemos que la tecnología avanza rápidamente. Por ello, Kiper se actualiza continuamente y ofrece mejoras para superar los constantes retos de la era digital.

Como has podido darte cuenta, el uso de un software de optimización de ventas tiene cabida en cualquier giro de negocio. La organización es esencial para cualquier empresa, incluso si es el emprendimiento de una sola persona.

Fuentes consultadas: Enrique, Dans; (2001). Sobre modas y realidades: CRM o el nuevo marketing digital. Información Comercial Española, ICE: Revista de economía, (791), 55-62. Recuperado de: http://www.revistasice.com/index.php/ICE/article/view/206/206

Rosenbröijer, Carl-Johan; ( 2014). Customer Relationship Management and Business Analytics - A Lead Nurturing Approach. The Proceedings of Worldwide Microsoft Dynamics Academic Preconference 5(1), 29-34. Recuperado de: https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1054.6058&rep=rep1&type=pdf

Garrido-Moreno, Aurora; Padilla Meléndez, Antonio; (2011). El CRM como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa 20(2), 101-118. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3661907.pdf